Hoe reageren op online klachten?

  • Schrijf een communicatieprotocol. Ontwikkel een proces waarmee je grote problemen snel doorspeelt naar collega’s met een grotere besliskracht.
  • Elke recensie, opmerking of publicatie moet worden beantwoord, zonder daarbij emotieel te worden. Voorgeschreven standaardreacties helpen fouten te verminderen en besparen tijd.
  • Als een probleem is opgelost zorg dan dat dit terug te lezen valt op de plek waar het probleem omschreven staat. Door een reactie te geven die waardevol is of die blijk geeft van een goede service, kun je proberen goodwill te winnen.
  • Neem alleen openbare uitingen van geverifieerde klanten in behandeling en waag je niet aan reacties die mogelijk juridische gevolgen hebben, zonder eerst juridisch advies in te winnen.